保険代理店の情報化―今やらなければ明日はないー

１９データに基づく経営（７）

今年の初め，｢２００１年ある日の代理店｣と題して始まった本連載も，残すところ３回になった。この半年，保険業界もインターネット導入に向けて本格的に動き始めており，第１回に我々が想定して書いた代理店システムが，２００１年には実現しそうである。

いよいよ，保険代理店は，データに基づく経営が不可欠となり，今後データベース（ＤＢ）の活用が命綱となる。そこで，経営におけるＤＢの意味，ＤＢの構築，ＤＢとリンクした顧客接点の構築についてこれから３回に分けて述べてみたい。

先ず，今回は｢２００１年ある日の代理店｣で取り上げた仮想代理店（以下Ｘ代理店）をケースにして，データに基づく経営を考えてみたい。出来れば，本コラムの第１回を読み返して頂きたい。（バックナンバーは文末にあるホームページに掲載してある）

―Grand Design―

これからの代理店は，｢総合保険センター｣といったあれもこれもといった形では生き残れない。経営のGrand Design（経営の方針）として，どのような顧客に，どのような商品やサービスを，どのような方法で提供するか，的を絞って決めていく必要がある。

Ｘ代理店は，事業コンセプトに｢ファミリーリスクマネージャー｣を掲げ，優良個人顧客に的を絞り，保険診断による家計リスク管理を行うことで，生保をクロス販売し，家族ベースで保険の自社シェアを高めるとの経営方針をとっている。

これを進めるには，最低限，家族単位で契約が名寄せ出来ること，優良顧客識別のために購買履歴が分かっていること，また，生保を売るためには各人の年齢，所得，他社契約の状況が判明している必要がある。この実現にはＤＢによる顧客管理が欠かせない。

多くの保険代理店は，ただひたすらに，新規顧客を開拓し，契約件数を増やすことに注力してきた。そのため，契約者個々の状況を掴んでおらず，極端なケースでは顧客の年齢すら分からないという場合もある。ＤＢ整備に向かっての取組みが緊急課題となる。

―Networking―

ただし，ＤＢの構築し，それを維持して行くには，特に乗合代理店では，複数の保険会社のデータ統合が必要なため，専門家の助けが不可欠である。一匹狼タイプの乗合代理店にとっては荷が重い。そこで，これらをNetworking（協同化）で解決していく。

Ｘ代理店は５社乗合であるが，参加している組合が構築したシステムにＤＢ等事務処理をアウトソーシングして，自らは営業に専念できる体制をとっている。組合がＤＢの管理を含め，様々な事務管理を代行しているという想定である。

代理店の協同化には，このような事務の協同化から一歩進んで，今後，Ｘ代理店が模索したように，仕入の協同化，つまり，保険会社との契約を一本化する，いわゆるクラスターへの動きが活発化しよう。この場合より突っ込んだシステム化が必要となる。

協同化は単にコストセーブが狙いではない。参加代理店データの共有化でデータボリュームが拡大し，マーケティング，セールス，サービスの各段階で，例えばデータマイニング手法の活用等，より高度なＤＢ活用が図れる点，大きなメリットが生まれる。

―Process Innovation―

最近，顧客中心主義のマーケティングとしてCRM(Customer Relationship Management)が注目されている。ＣＲＭは，Ｘ代理店のように，優良顧客を識別し，その顧客との関係を管理して，顧客シェア拡大を図る活動をいう。

ＣＲＭが注目されている背景には，様々な顧客接点に対応したシステムのProcess Innovation（情報技術革新）と低価格化がある。営業員支援のＳＦＡ，電話でのＣＴＩ，郵送によるＤＭ，最近ではインターネットなどが，ＤＢと連動してＣＲＭを支える。

Ｘ代理店では，組合が開発した資産管理用のパーソナルＷＥＢサービスを活用していた。これからの代理店は，このような技術を活用し，顧客の購買代理人として，顧客の持つ様々なニーズを引き出す能力が必要となる。

保険代理店は，ＣＲＭをささえるこれら技術をうまく組み合わせて，有効に活用して行くことが，生き残りにとって重要である。ＳＦＡ，電話，ＤＭ，インターネットついて，それぞれの代理店にとってのベストミックスを，早く見つけ出せれば強い。