「顧客第一」。産業界に定着したこの考えと無縁の業界、それは医療界だ。
官によるサービス統制、大学医学部の支配構造、病院団体の既得権・・・。
規制緩和や構造改革と無縁だった閉鎖者社会に7人の医療者が挑んでいる。
今号では、医療の最前線で戦う彼らの姿を追った。
厚い壁に穴を穿つ原動力はただ1つ、顧客主義である。
（日経メディカル編集部）
腕の冴えで信頼つかむ ： 南淵明宏氏（大和成和病院心臓病センター長）
率先垂範で役所体質改善 ： 塩谷泰一氏（坂出市立病院・院長）
役立つシステム、自前で開発 ： 姫野信吉氏（八女中央病院理事長）
再発防止は体質改善から ： 鮎沢純子氏（九州大学大学院医学研究院助教授）
上野直人氏 ： 米M.D.アンダーソンがんセンター助教授）
患者の視点で新サービス ： 神野正博氏（恵寿総合病院・院長）
生涯教育課程を独自開発 ： 葛西龍樹氏（北海道家庭医療学センター所長）
患者の視点で新サービス ： 神野正博氏（恵寿総合病院・院長）
CS（顧客満足）やCRM（顧客情報管理）は産業界では常識の経営手法だが、これを武器に経営の舵を取る神野正博は、病院として「全国初」のサービスを次々と生み出した。
例えば、2000年6月に開設したコールセンター。「来週月曜日にMRI（磁気共鳴画像装置）検査の予約が入っていますが、予定が大丈夫ですか」。そんな電話がセンターから患者の元に入る。利用者が介護の相談を持ちかければ、「この前、介護ショップで購入された杖の具合はいかがですか」と、個々人の情報を基にしたきめ細やかな対応をする。
コールセンターを作ったのは、「診療予約の確認や変更、医療の相談や苦情を受け付ける窓口が一本化されていれば、利用者にとって非常に便利」というごく自然な発想からだ。神野は特別医療法人董仙会の理事長でもあり、恵寿総合病院（454床）を核に32の病院・事業所を運営しているが、すべての顧客情報を一元管理している。
消化器外科医として臨床の第一線で活躍していた神野が、3代目として恵寿総合病院に戻ったのが1992年。経営は赤字だった。民間病院では国公立病院とは異なり、補助金でホテルのような豪華な建物を新築することもできない。しかも、周囲に病院が多いという逆境。「少しでも多くの患者に来院してもらうためには何らかの差別化を、低コストで実現する必要があった」。
全国初の“病院内コンビニ”として2000年8月にローソンを誘致したのも、こうした発想からだ。「病院内の売店が夕方には閉まってしまうので、患者からは不満が多かった。24時間営業のコンビにであれば究極の時間延長だ。病院としてスペースを貸すだけなのでリスクは少ない」。県への手続きはオープン後に行った。「法的規制はないが、事前に相談したら、『病院にコンビニなんて』と反対されただろう。確信犯だ」と笑う。
そのほか、クレジットカードによる医療費の支払い、病院のホームページから入院患者に電子メールを送る「お見舞いメール」など、患者に優しいサービスを数多く手がけている。韓国ソウルの病院と提携し、観光を楽しみながらPET（陽電子放射線断層撮影装置）による最先端のガン検診を受けられるツアーも今年から始めた。
神野は以前から三菱商事とパイプを持ち、その子会社であるライフタイムパートナーズがローソンを経営し、コールセンター運営のアドバイスなども行っている。同社社長の村山浩は神野をこう見る。「我々が新規事業の実験の場を求め、それを神野先生が提供するという関係にある。新しい事業に躊躇せずに挑戦できる先進的経営者」。
患者満足を高めるためにあふれるアイデアをいかに実現するか。その秘訣を神野に尋ねると、「チャレンジ精神を持ち、汗を流し、知恵を絞ること」と明確な答えが返ってきた。
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